Résumé Agent

Le résumé Agent comprend un résumé des activités des agents, notamment les activités de l'état de l'appel et de l'agent.

Remarque

Le temps moyen de conversation, temps de conversation maximale, temps En attente et autres ne sont indiqués que pour les appels entrants de distribution automatique d'appels (ACD) qui sont reçus par l'agent. Les valeurs de ce champ sont incrémentées pour chaque appel entrant, mais pas pour les appels sortants. Les valeurs sont à zéro.

Graphiques

Les graphiques suivants sont disponibles :

Nom du graphique	Description
Temps moyen de conversation, d'attente et de travail par agent	Affiche le temps moyen qu'un agent passe dans les états Conversation et Travail et le temps pendant lequel l'agent a mis les appels en attente.
Taux de traitement d'appels par agent	Affiche le nombre d'appels traités par un agent divisé par le nombre d'appels acheminés à cet agent.
Total des appels traités par agent	Affiche le nombre d'appels traités par un agent.

Les champs

Le rapport comprend un tableau qui affiche les informations suivantes :

Champ	Description
Nom de l'agent	Prénom et nom de l'agent.
ID de l'agent	ID de connexion de l’agent.
Poste	Dernier poste actif Unified CCX qu'Unified Communications Manager a affecté à l'agent.
Temps de connexion moyen	Temps de connexion moyen = Temps de connexion de l'agent / Nombre de sessions de connexion de l'agent
Appels traités	Appels qui sont acheminés à l'agent. Si l'agent établit une conférence avec un autre agent, cette valeur augmente de 1 pour l'agent en conférence. Si l'agent transfère un appel et que l'appel est transféré de nouveau au premier agent, cette valeur augmente de 2. Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Appels présentés	Les appels qui sont envoyés à l'agent, indépendamment du fait que l'agent prenne l'appel. Si un appel a été connecté à un agent, transféré à un autre agent, puis de nouveau transféré au premier, la valeur du premier agent augmente de 2 (une fois par présentation de l'appel). Information résumée : somme des valeurs de cette colonne.
Taux de traitement	Taux de traitement = appels traités par l'agent / appels qui sont acheminés à l'agent Information résumée : pourcentage total.
Temps de traitement : moy.	Durée moyenne de traitement de tous les appels traités par l'agent. Le temps de traitement = Temps de conversation + Temps d'attente + Temps de travail.
Temps de traitement - Max.	Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de conversation - Moy.	Temps moyen de conversation de tous les appels traités par l'agent. Le temps de conversation est la durée écoulée entre l'heure de connexion d'un agent à un appel et l'heure de déconnexion ou de transfert, sans compter la durée de l'attente.
Temps de conversation - Max.	Durée de traitement la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps d'attente - Moy.	Temps moyen d'attente de tous les appels traités par l'agent.
Temps d'attente - Max.	Durée d'attente la plus longue d'un appel traité par l'agent.
Temps de travail - Moy.	Temps moyen passé par un agent au travail après les appels.
Temps de travail - Max.	Temps maximum passé par un agent au travail après les appels.
Temps d'inactivité - Moy.	Durée moyenne passée par un agent dans l'état Non prêt.
Temps d’inactivité - Max.	Durée maximale passée par un agent dans l'état Non prêt.

Critères de filtre

Vous pouvez réaliser un filtrage en utilisant l'un des paramètres suivants :

Remarque

Pour les paramètres Les N plus élevés et Les N plus bas, spécifiez le nombre (N) d'agents. Par exemple, si vous spécifiez 3 pour le paramètre du rapport N appels traités/présentés le plus élevé, le rapport indiquera les trois agents présentant les meilleurs ratios. Si plus de n agents, n étant le nombre que vous avez spécifié, ont les mêmes valeurs les plus élevées ou les plus basses, le rapport indique les n premiers agents dans l'ordre alphabétique.

Paramètre de filtre	Résultat
Noms des groupes de ressources	Affiche des informations sur les agents des groupes de ressources spécifiés. Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés. Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'un des groupes de ressources sélectionnés.
Noms d'agents	Affiche les informations sur les agents spécifiés.
Noms des compétences	Affiche les informations sur les agents possédant les compétences spécifiées. Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées. Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent était associé à l'une des compétences sélectionnées.
Noms d'équipes	Affiche les informations sur les agents des équipes spécifiées. Pour les temps connectés et les temps d'inactivité, n'affiche les informations de l'agent que pour la durée où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées. Pour tous les autres paramètres de rapport, affiche les informations de l'agent sans tenir compte du moment où l'agent a appartenu à l'une des équipes sélectionnées.
Rapport N appels traités/présentés le plus élevé	Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus élevés quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.
Rapport N appels traités/présentés le plus faible	Affiche les informations pour les n agents présentant les ratios les plus faibles quant au nombre d'appels traités sur le nombre d'appels acheminés.
N premiers temps d'attente moy.	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus longs.
N derniers temps d'attente moy.	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens d'attente les plus courts.
N premiers temps de conversation moyens	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus longs.
N derniers temps de conversation moyens	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de conversation les plus courts.
N premiers temps de travail moyens	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus longs.
N derniers temps de travail moyens	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de travail les plus courts.
N premiers temps de traitement moyens	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de traitement les plus longs.
N derniers temps de traitement moyens	Affiche les informations pour les n agents présentant les temps moyens de traitement les plus courts.

Critères de regroupement

Aucun